桃竹EMC 會執組 欣憶上午的服務課總讓我回憶起在瓦城的時刻面對客人面對同事面對主管面對新人面對資深每一個角色都有不同的應對與倫理最重要的是貼心 真正貼近對方的心才是貼心如同一直以來與服管組的對話要想在別人之前以及真誠這是我一直以來的願景真誠的對待每一個人在還沒學會付出之前先不要學會計較
台北BEST 儲備幹部 佐學早上聽了嚴心誼老師在講餐廳服務的時候讓我想到我到目前為止都在飯店打工所以感覺還蠻深刻的老師講了很多關於服務的心態跟細節讓我發現原來我在飯店時還有很多沒修好的功課不禁讓我想到 “服務”跟”款待”的差別也許這就是目前的科技、機器人完全無法取代人類的地方朝著同理、用心的態度，繼續服務他人!
台北BEST 會執組 文景我除了在NHP當中外，沒有服務其他人的經驗這次讓我印象深刻的一個是超商(7-11 PK 全家)的案例原來我們只是多看一眼，多了這一個小小動作就能贏過其他人在處理顧客問題，也不是沒溫度的SOP流程即便沒有位置，也是要假裝幫忙查詢，甚至轉介去其他家這確實能感受出服務員的用心，顧客心情也比較好在NHP當中，服務也是需要有溫度或許在日常生活中就可以試著嘗試去使用相信志工都是願意去付出的
台北BEST 儲備幹部 宇宸「服務」是志工的本質而我也是在NHP1擔任工作人員後才發覺服務看似簡單，其實不容易一開始，老師分享了許多案例這些案例中，許多服務員的話就只差在一兩句卻反映出不同的服務品質許多我們平時不在意的小細節會讓顧客有許多不同的感受如何避免服務地雷區？如何降低客訴？如何化危機成轉機？只要我們都能夠用眼觀察、用心感受、用耳傾聽我們都一定可以讓顧客體驗最棒的服務！
台北BEST 儲備幹部 黃賴對待人來說，「服務地雷區」都是我們須時時觀察、檢視的地方，本身也屬於比較細膩的人，也待過服務業居多，所以其實對這句話感受很深刻，如何服務別人舒適而不失禮節，再製作wow wow的效果，都是值得我去反省和追求更卓越的地方，因為我是，所以我能，相信自己，能就在己!
台北BEST 隊執組 聖凱之前對服務這一塊過往都是憑自己的感覺居多透過這一次嚴心誼老師的案例分享才知道這些小舉動的背後都富有意義!讓我印象最深的是招待紅酒的故事很多時候跟客人互動服務員贏了面子，輸了裡子客人從此就不會找你了~期許我們在開課現場都能同理學員的感受並創造驚喜!
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桃竹BEST 隊執組 宛儒服務如何讓人覺得貼心、覺得賓至如歸其實這是很困難的一件事情我們以為這是貼心的卻有可能不小心踩到客人的服務地雷區不同的角色的轉換也要使用不同的心態什麼樣的人會是我們的服務對象？其實所有的人都會是我們的服務對象同事、客人、伙伴甚至是自己透過許多案例的分享經驗的傳承不論是在ATC現場 或是NHP現場我們都可以是最佳服務員但只有真正的貼近人心才能創造最完美的服務
台北BEST 隊執組 璧誠對嚴心誼老師演講中印象最深刻的莫過於這句話：即使這一次的買賣做不成，下一次還是會有機會跟對方來往讓我想到了，服務這件事不只是服務現在的顧客，同時也要服務一些潛在的顧客。此外，老師也提到了一些顧客遇到了不好的服務經驗，我也想到了，如果當時這些服務員能處理的好的話，也許這些顧客對這間店的品牌印象或者說是黏著性，是不是能因此提升，反而能真正幫助到客戶呢 ?前一陣子曾閱讀過蘇國垚老師的"款待"及"好服務，壞服務"提到了98%的顧客都是立意良善的客戶，只有2%是真的會多次抱怨，需要更多關心與服務的客戶，然而，台灣許多餐廳和飯店往往卻因為有那2%的人而犧牲了其他98%的權益，就有點像嚴心誼老師提到紅酒的故事一樣用心，用五感去感覺客戶的需求，我想，這才是服務吧 !
台南EMC 人資組 一憲在演講中有一部影片是匯豐銀行的廣告當中陳妍希說的：您的問題就是我們的問題能不能成為那樣子客服人員，是志工服務當中值得學習和探討的而在「服務地雷區」更是要注意仔細察言觀色，不去觸碰到顧客的底線自信固然是好的表現，但也不能太過自負唯有快樂的員工才有快樂的客人，更重要是不輕易說「不」以自己台南地區的ATC服務，我們都在創造服務的那種「溫暖」，當中包括了熱情、感動、彈性..等等元素，一句簡單問候拉進了彼此的距離，用耳傾聽、將心比心，期許我們都能成為溫暖客人的最佳服務員
台北E.M.C. 人力資源組 吳岱容很開心能在新春研習會時，能聽到嚴心誼老師的演講，新的一天，新的開始，所以從打招呼開始，服務的第一百次卻是客人人生的第一次，每次都是唯一，用心，用眼，用腦，珍惜每一次緣分，用心對待每一位客人，尊重客人的獨特性，思考執行搶在客人前面，預先看見需求，主動，用心，努力相信不僅能拉近彼此的距離，也能打造屬於亮眼的團隊品牌
臺北EMC服管組 彩紅服務這塊是服管組夥伴一直希望能精進，並且能夠與時俱進帶給學員更優質的講座品質。今天早上的課程安排，讓求知若渴的我們獲得了莫大的震撼及啟發！比起書本雜誌，顏老師用實務例子以及親身示範，把顧客服務做了一番精采詮釋！其中最印象深刻的是把顧客放在心上的服務往往講座服務中，面對稍稍面熟的學員，卻叫不出確切名字，總是讓我很氣餒，同時也檢討自己是否真的在執行有溫度的服務，老師提到，若你跟人打招呼時，能夠稱呼對方名字，會給顧客多大的驚喜，以及親切感啊！這堂課，我總結了三個重點改善面1想辦法稱呼學員名字，並且記得他2清楚傳達核心價值，授予夥伴權限，達成「主人式的服務」3真誠謝謝這次能夠參與這堂課，受益良多之外，更希望把所學分享給夥伴，把更好的服務帶給學員！
台北EMC 數專組 程文俐早上嚴心誼老師的課聽了不少服務上的經驗才發現到服務的關鍵往往都是那些眉眉角角老師有句話令我印象深刻：做不成這次的買賣，下次還是有機會跟對方往來這是我之前不曾想過的我總是以為這次做不成就等同於失敗但其實我還沒看到更遠的未來這讓我想到或許我可能會有服務不好的地方但我更應該想要如何去好好解決問題讓我們的服務更加完整
總會 欣貽聽了一場關於服務演講，更貼切的是說更細節的去談一個人的做人。做一件事情不一定需要有目的，但要將心比心，課程中我不斷的嘗試將老師所說的與我的專業相連結的去思考，在我的專業中如何做到優質服務。很喜歡老師在課堂中說的服務要用眼睛跟嘴巴，要用眼睛經觀察、用嘴巴互動，我提醒自己眼神要對話要悅耳，任誰都喜歡和顏悅色。老師提醒我們，優雅、內斂、專業、不要自負，看看鏡子裡那個平常讓別人看見的自己！最後老師提到，不難只是在於你要不要做，這句話很貼近現在的我們。勇於嘗試才會有成功的一天，如果都不做那就甚麼機會都沒有了，不要想著很難，做了就會知道，難的事情做了才會值得！
台北E.M.C.會執組 陳致遠"想在顧客前 做更是"在老師的分享中，不斷提到一個動人服務的要素，以及在老師鑑驗上如何實踐?讓我不斷回憶某次講座服務事件，那天天氣很糟臨時下了大雨，很多夥伴淋濕，正巧場地又在師大較裡面那棟大樓，在還沒有孝道相對應的配套時，有位跟我們很好的師大人員過來，帶來了收集很久的愛心傘，讓我們先用，提醒我們別感冒外，還大方的讓我們借給學員，等結束再還他，那時我才知道一個服務是能如此為他人著想，另外客服的處理更是一絕，尤其是毀屍滅跡那招，真的很重要又很好笑，這次老師很多得經驗與實務的故事，給了我們很明確的畫面期待未來將這些帶給志工們後，能夠像廣告8702一樣，讓人能記住，能暖人心。
台北EMC 數專組 白琛右每次服務常常想著要遵守服務SOP，但被老師一提醒，SOP要常常修正，才想起來SOP也需要依著人的個性和習慣，不停修改。在每一次的服務，常常遇到釘子，和被拒絕，但是一想到，老師說過，這一次的服務如果有狀況，也要想著替下一次的活動做準備，在每個客人面前都需要盡心盡力，不能輕易說不。這一次的分享，覺得又被提醒服務需要熱情和微笑，不只是專業，也要貼近人心，以及溫度，不然就只是行政流程，而並非服務。
桃竹EMC 服管桃園組 簡郁芳用心是真的感覺的出來的，7-11與全家的差別，歡迎光臨與早安先生/小姐的差別，所謂"聽的服務"是否有暖進心裡?服務有心，有愛，雖然說我們時常都在講座現場服務，也一直再傳承下一代，但有些時候還是會忘點什麼，我想是應該要找回來，人不能因熟練而傲氣，要以體驗為經驗，當我們是顧客時，會想有怎樣的驚艷?服務在當下，有時候人就是買一種感覺，買一種氣氛，買一種服務，讓顧客一次又一次的回流，我想也是一種肯定，看到顧客臉上開心幸福的笑容，自己也被渲染到了，這就是服務的美好吧!有些事情做了不須要有目的，但要做就要做到心裡去!期待一次一次的服務與訓練，都能成為養分，實實在在地去實踐。
台北E.M.C 人資組 林家億服務不是制式化的對待而是「尊重」、「人性化」的服務每一位客人的狀況不同相對的就不能照著SOP進行而是「客制化」服務想當初第一次在餐廳打工只會照SOP流程的結果造成「雞同鴨講」的慘況隨著一次又一次的服務如何用最自然的方式同時瞭解對方的需求製造驚喜的服務達成最佳的服務品質才是最好的服務服務業難免會遇到客訴問題雖然造成服務業名聲的下滑但它同時也是檢視品質上的漏洞出了社會 不再由老師提醒甚至不會有人主動提醒哪裡有改善的空間而客訴正是扮演老師的角色一次又一次的改進釐清問題的核心達成最高的品質讓客人感到安心才是服務中最高的價值因為「客人的投訴是旅館的財富」
高雄EMC 會執組 于瑄早上嚴心誼老師為我們上關於服務的客場，每週日在ATC我們都會有服務的機會，自己有時候就會想，這樣的服務學員滿意嗎？問好，是跟陌生人建立關係的第一步，老師也告訴我們，光是「早安 您好」就會影響顧客對服務的評價，也可以在服務別人時介紹自己的名字，增加與顧客的親切感！我覺得最重要的一句話就是老師講的「想在顧客前做」，我就更加覺得，我們現在的服務還可以再更好，平時要去觀察學員的穿著、行為等等，從中就可以發現很多細微的事情，就可以比學員跟我們說之前就先做好！專業、貼心、溫暖，這3個詞是這次我感觸最深的3個詞O(∩_∩)O
台北EMC 服管組 陳彥臻1.保持熱情微笑打招呼2.不要計較工作量多寡3.時時補充新知4.懷著感恩的心5.守時守信“學員早安！”是每週假日講座現場服務的開始，“夥伴”們合作互相幫助，“服務SOP"隨著效仿成功的服務典範而定時改進、優化，“讓學員開心、也讓自己開心”再怎麼累都覺得充實就很值得，“8:20準時開行前會喔！“”熱情微笑，專業服務“藉由服務組長、區域負責人的帶領，完成了每週讓每一位我們服務過的人溫馨、開心，就是我們EMC的志工的使命，最近覺得自己從去年一開始的剛熟悉服務的內容的生硬，到現在會想在學員、夥伴前面幫助別人，雖然辛苦，但很值得，就很開心，今天從老師身上又學到很多東西，希望之後講座現場服務能更順利、完美！
台北EMC服管組 丁昱文"要比客人想在更前面"要做好一個服務似乎不難但也不簡單沒有想到加上"早安" "先生/小姐" 效果會差這麼多但是要惹毛客人也很容易擺脫制式的SOP用心去對待每位客人我們服務幾百次可能只是客人的第一次每一次都是珍貴的回憶然而魔鬼藏在細節裡而這一塊也是我們學習的要如何打造一個好的服務一個能讓客人感到體貼的服務"有開心的服務人員 才有開心的客人"我們一起加油 創造出動人的故事吧！
台北EMC 人力資源組 亘又顏心誼老師的課程讓我對於服務又有了新的理解與想法，從一開始對於「好的服務與全心待客」的比較，時時刻刻想在顧客前面，並全心全意地為客人著想，這不正是呼應了我們志工對於講座現場學員的服務嗎？時時為學員著想，以學員的角度來希望可以得到什麼樣的幫助與服務。而老師也透過許多的例子來激勵我們培養對於服務的心態與態度。課程當中令我印象最深的就是一句話：「服務不一定要有目的，適時關心客人，了解客人習性，且像家人一樣對待。」滿足別人的需要，讓客人開心，使客人快樂，或許會得到意想不到的收穫喔！！
台北EMC 服管組 莊雪琦這一場心誼老師所教的顧客管理讓我受益頗多。「好的服務」不等於「全心待客」。是這場研習會最顛覆我認知的就是這句話，一直以來我以為「服務」這件事，最主要的是在於如何追求「更好」，甚至是「最好」，應該從何改善。卻沒有想到其實所謂好的服務，只是一個「較無瑕疵、較為流暢」的制式化SOP流程，它並沒有溫度。而「全心待客」注重的就是人與人之間的互動，真心對待顧客像自己家人一樣溫暖，著重於的是「感受」。反觀將這些運用至講座現場，就像楊老師下午所講「如何讓學員養成常來上課的好習慣？如何讓學員喜歡上這個地方？」我想，歸屬感很重要。與其讓學員每次都覺得來這裡「只是上課」，不如將這裡打造成真正的「大學生共學平台」。讓學員感覺來到這邊很親切、可以認識很多朋友並且互相交流。那到底該怎麼做？第一步驟就是心誼老師所說的「打招呼、問好」。由志工做起，在問好時，不再只是學員早安、午安。而是可以直接親切喊出學員名字，我想那會是多麼不一樣的感受。同樣的人、同樣的事，用不同的話、不同的心態去解決就有可能會造就不一樣的結果。而這場研習會，賦予我不一樣的服務意義，加深我一直以來對於「服管組」的定義，也讓我更加清楚它存在的初衷和理念。甚至是在未來，服管組要如何繼續追求我們的「熱情微笑、專業服務」，打造一個像「家」一樣的ATC，都是我們可以再多想想再努力的。
台北EMC 數專組 陳冠蓉早上嚴心誼老師的授課，講的是服務心態和處理客訴的技巧分享。「以人為本」是每個服務員的出發點，在每次服務之前，換個角度想想若是自己會希望怎麼樣被服務?「將心比心」亦是一個很重點，不應該因麻煩而輕意說不，盡力滿足客戶是我們最大的幸福，客人的快樂就是我們的快樂!處理客訴的部分，保持內斂、優雅與有禮貌是最專業的態度，將客人帶離現場、懇切關心、積極彌補錯誤，則是專業的處理程序。但課最釜底抽薪的做法是「預防」，在服務業中沒有同樣的錯，犯第二次的道理。老師輔佐理論的例子，都十分鮮活與深刻，不知不覺中也成為了自己得一部分，希望未來每個服務的日子，都能因為這堂課，為學員帶來更美好的上課經驗!
台北EMC數專組 組長 黃筱筑在此次關於服務的演講中，我從老師身上學到很多關於甚麼叫做好的服務。其中一個讓我印象深刻的價值是，我的每一次服務可能是顧客的第一次體驗。所以，如果我可能會厭煩一次服務，就會將這樣的感覺傳達給第一次上門的顧客，導致他再也不會進來。因此，我們必須將每一次服務做到最好，因為我們不知道那些顧客會是第一次感受我們服務的人。另外，對於客訴如何處理，老師也分享很多方法。其中一個最讓我感受最深的是，消滅證據以及將顧客帶離現場。第一，消滅證據，是為了不讓顧客不斷看到他想客訴的東西而引起更加厭煩的情緒。第二，將客戶帶離現場，更是為了杜絕此客戶去影響其他顧客的情緒。現場的氛圍可能會因客訴的顧客而有僵化的情況。 總數而言，非常感謝有這次的演講，讓我對如何服務有更深刻的體悟。
桃竹EMC 服管桃園組 伍詩佩很開心有這個榮幸可以和各地的夥伴們一起上課成長，學習在服務上該怎麼與客人應對進退，想像著服務就像在舞台一樣，每一個表情，觀眾們(客人)其實都看在心裡，也會默默為你打分數，真心真意的站在他們的角度上觀察，能比他們早想到並達到他們的期望，這就是專業。尊重每一個客人的獨特性並給足他們面子，那服務就不單單只是服務，裡頭還充滿著窩心感。不要害怕客人投訴，因為「客人的投訴就是公司的財富」，化危機為轉機。積極投入才能深入努力付出才能結出
臺北蝙蝠/數專組/陳俊愷去年的這個時間，我看著幹部學長姐們參加研習會的照片，而今年，照片中的人變成我們，我抱持未知的心態參加....早上嚴老師跟我們分享了有關服務會遇到的問題，雖然不一定全部都記得起來，但當中的一些心態卻也非常認同，在服務時我們是否能為對方著想，一個稱呼、一個關心雖然都微不足道，但卻讓人感覺備受尊重、注重。在進行闖關活動時，我們不知不覺也發現到，原來我們對助教、對協會十則、對自己的初心這些跟我們息息相關的東西似乎都會在志工的忙碌中忽視、忘記，透過闖關也提醒了我們這些東西。而當中我記憶最深刻的莫過於"跟楊老師合照"了，雖然"決定"很簡單，但到了面臨楊老師時，我卻被一句"我在忙"給震攝住了，我嘗試了一、兩次，卻不知道該如何應對，當氣氛寧靜時，旁邊的幾位夥伴都開始默默出聲了，我覺得這是好事，對身為志工的我們來說，這是本來就該有的樣子，但我同時也覺得自己很無能為力，與其自己苦撐，為什麼不帶領夥伴呢？簡單的活動，又上了一課。這次的研習會讓我們看到更多、了解更多也認識更多，謝謝楊老師、助教、以及參與的全臺志工夥伴們!~
台北EMC 公企組 石寶元整場演講最讓我印象深刻的是8072這則廣告充分的感受到一個想在客人前面的服務者是一個怎樣的情形這樣的一個服務真的會讓人深刻感動並且永記於心，這讓我也開始思考起，我在每個禮拜的講座服務之前，可以先替學員想好哪些事情，例如：先準備衛生紙在身上，如果有學員很匆忙的來上課地點然後滿身大汗的話就可以讓他擦汗，諸如此類的事先設想，希望帶給學員一個印象深刻的服務，因為在我成為志工以前，就曾受過這份感動，那一兩張衛生紙，真的很窩心，希望自己未來的服務能做到想在學員之前，讓學員覺得溫暖。還有帶著微笑的講話，也讓我印象深刻，我一直覺得自己和學員講話的時候有微笑，但是看完廣告以後發現自己還是笑的不夠真心、不夠親切、不夠自然，在我聽到甚至有客服人員在自己的面前擺一面鏡子隨時看自己與客戶說話時的表情更是覺得驚訝，原來服務可以做的這麼努力，這麼自我要求。在這場演講之後，更顛覆我對服務的一些印象，經過老師的演說，才發現其實服務有更多地方可以去注意，不論是眼睛、嘴巴，連耳朵都要應用上，希望未來的我不只在ATC服務時，在未來我做的任何工作，不論是服務客戶，甚至是服務同事、服務上司，都可以謹記今天所學習到的東西並且應用，讓自己不斷的"創造驚喜的WOW服務"，讓所有人感受到溫暖且開心。最後，"有開心的工作人員，才有開心的客戶"這句話我非常喜歡，我一直都非常喜歡在ATC現場服務的開心感，希望每位看到我們這群熱情的志工的學員，也和我們一樣開心。
台北EMC公企組 柯柏丞我想服務與好的服務的差別就在於是否加了溫度這個元素在裡面。人是個感性兼理性的生物，因此老師提到服務不能用製式化來執行。從一開始的服務前到服務後，每個人都會有不一樣的需求，尊重每個客戶的需求，並把最好的服務帶給他人，我想這個服務會與眾不同。然而在執行時，我想會有很多很多的細節要我們去注意的，透過多觀察，多思考，讓我們可以從好的更好。
高雄EMC人資組 卓禹杉短短一個上午的課讓我看見自己在平時值班中的不足其中有一句話深深震撼著我: 也許這是你第一百次服務,但這是客人的第一次228剛結束新春研習我立刻有一個實戰經驗回到高雄3/5的值班我剛好是擔任指引的角色長達超過一小時的站崗每每開始有點疲疺時腦中,甚至心裡便同反射動作般不斷重複著這句話是這句話讓我可以繼續站直身體用笑容和活力的問候聲指引學員讓我可以將心比心帶來更棒的服務非常感謝協會安排這次的活動:)
台北EMC 公關企劃組組長 莊穎瀅服務要讓顧客覺得貼心，實際方法有很多如：問候、微笑、客製化等然而這些服務的動作看似充滿學問其實都來自同一個觀念也就是"對人的基本關懷"換句話說，就是將心比心的態度把握這個原則，對人的服務將超越SOP而擁有溫度彼此的關係建立的自然不刻意誠心對待而創造出讓人感動的服務。謝謝老師一對於服務的教學透過個案的分享、影片意義的討論讓我們更了解服務真正的意涵。
高雄ＥＭＣ 服管組 景丞這次的演講讓我想到過去看過的一本名為款待的書籍裡面的內容跟這次一樣是說明飯店業如何服務招待不同的是，這次演講學習到了許多實務的實用技巧不過其實本次的學習讓我最大的收穫並不是這些技巧過去我的想法服務就是我做到了什麼事，記住名字拉、稱謂拉、預想事、記住需求等等就會是一個很棒的服務但是現在我的想法有了一點點的轉變服務應該不會是做了什麼事，而是對人性喜惡的察覺，對自己內心的洞悉厭惡、失望、細膩、貼心、難忘，從自己的身上找到解答，然後化成行動我想這才是最真誠好的服務，並且會是一個可以不停成長的服務這才是我最大的收穫
桃竹EMC 服管桃園組 黃承梁透過嚴心誼老師的服務授課我用一個詞彙概括服務換位思考現在社會強調服務也有很多年輕人投入服務業那麼服務為何還是有優劣更正我認為服務品質沒有優劣只有強跟弱我去過一些店面他的服務對我而言只能算普通沒有特別的新奇而有些店面我很少去過對服務只停留在淺層的概念而老師介紹的服務是品質是強烈的從行為從應對方面老師的範例都能讓顧客有賓至如歸的感覺讓我看到服務的新境界到底先講什麼再講什麼讓顧客的感覺比較舒服這也想到我擔任諮詢職位跟學員的對話是多麼失敗了我把服務跟換位思考畫上等號基本而言服務者的所思所想要跟顧客的頻率契合到底真正的服務也就是真正的換位思考要怎麼做到是我在想的顧客有問題或煩惱為了解決而替她想辦法需要多大的願意同樣的在解決顧客煩惱的同時先講什麼再講什麼會讓顧客的心情獲得舒緩順序切換調整也是站在顧客的立場才能成功做到這點並滿足他的需求我上完這堂課對於服務拋出這個等式服務=感同身受=願意做到這點再來會思考如何做到wow wow的驚喜服務如果你在意，你會做得更好老師在最後，分享這句話我很喜歡這句話既然我知道服務就要想辦法讓我自己在意它只要在意它，服務才會做得更好。
台南EMC 會執組 林春進自己本身沒有從事服務業的經驗，但是在擔任EMC志工，已經有不少服務他人的經驗。自己在服務學員當中培養了觀察他人的能力，從學員的表情或肢體語言就會猜測學員有什麼樣的需求、需要什麼協助，經過嚴心誼老師的分享之後，知道自己在哪部分要再做加強，即是微笑和互動過程的小細節。真誠的笑容，是最簡單也是降低成本的最佳方法。服務他人的過程中，儘管多麼地忙碌，也不要忘記了自己的笑容！有快樂的員工，才有快樂的客人。多與客人互動，除了用嘴巴互動之外，也要用眼睛觀察，更重要的是，要將心比心、用同理心關心客人，解決他的各種問題，並且尊重每個客人的獨特性。
台中EMC人資組 孫薇濡從老師的分享經驗中，我學到了最重要的一件事，就是站在每個人的角度去想-同理心，有時候人家要的就只是面子和心情而以，那我們是否了解及顧慮到，雖然老師分享的那些人應該不會出現在ATC的服務現場，但如果用同理來說，我們是否顧及到了每個學員的心情與獨特性，第一次來的學員是否可以再做突破服務，那就學員可以怎麼服務，而不僅僅只有照著服務SOP上做。再來，就是服務者自己，如果自己都不開心了如何去讓別人開心呢？經過今天老師分享，我發現自己在過去許多服務的不足與思慮不周全，「你可以贏得不一樣，只是看你要不要做而已」這是老師分享給我們的話，因此我決定我要更努力的去服務與為他人著想。
台中EMC 服管組 張宥阡自己擔任志工不知不覺也有兩年的時間了，對我來說服務在我志工生涯當中佔了很大的一個部分的影響，從原本坐在角落的學員，變成了認識許多學員的志工，而這中間的橋樑，正是透過服務一步步地認識了學員，也透過嚴心誼老師的分享，更佳檢視自己的服務過程中那些可以更加精進，或是和夥伴分享的，但我認為最受用的不僅是老師分享的許多細節或心態，而是一個觀念就是，服務其實並不難，多注意一點，願意多做一些，服務自然會被看見，也發現自己在當組員時，組長分享的觀念都有被老師提到，當下也不禁佩服以前的學長姐，期許自己之後無論是在ATC的服務現場，又或是在其他場合，都能夠繼續的學以致用
桃竹EMC 公關企劃組組 陳奕揚服務是一種禮貌 也是一種真誠在我接觸過的 餐飲店 深深的感受到對於服務 可以應用的東西還有更多更多屬於陳奕揚的服務自己對待客人 與自己是客人的時候會什麼感覺在志工方面也會特別琢磨服務因為志工也是秉持著幫助學員的立場八不過我覺得 就算是服務 也要找到自己的價值如果說 志工的服務是在幫助學員那麼對你來說 這個動作又是什麼意義是什麼呢?
台南EMC 人資組 張秀羚在演講過程中，老師帶著大家藉著換位思考的方式，不斷的讓我發覺自己在平常的假日服務中所表現的不足。其中，最讓我印象深刻的是，幫他做努力，保持同理心的對待，在遇到很多情況下，如何解決問題，我想這就是很重要的出發點。透過五官的運用，展現最真誠的笑臉，最不能忘記就是，有快樂的員工，才有快樂的客人，我們常常因為熟能生巧了，就遺忘做任何事情最初的喜悅與期待，要時時警惕自己的態度。謝謝協會、心誼老師與參與的各地夥伴，讓我們彼此都有這個機會，一起上課與成長。
台中EMC 公企組 陳怡瑱服務真的是一種很微妙的東西因為每個人的感受都不一樣所以我們要用不同的方式去呈現因為每個人的個性都不相同所以我們要用不同的語氣跟詞語去回應因為每個人都是獨特的所以我們更要用我們的同理心去體會如果我們想做到最好的服務同理心無疑是我們必修的一堂課當然在最初的開始我們可能無法做到那我們就先用溫暖的微笑跟一顆善良的心去服務吧!然後在一次次的經驗中學習
桃竹EMC 會執組 欣憶
回覆刪除上午的服務課
總讓我回憶起在瓦城的時刻
面對客人
面對同事
面對主管
面對新人
面對資深
每一個角色都有不同的應對與倫理
最重要的是貼心
真正貼近對方的心
才是貼心
如同一直以來與服管組的對話
要想在別人之前以及真誠
這是我一直以來的願景
真誠的對待每一個人
在還沒學會付出之前
先不要學會計較
台北BEST 儲備幹部 佐學
回覆刪除早上聽了嚴心誼老師在講餐廳服務的時候
讓我想到我到目前為止都在飯店打工
所以感覺還蠻深刻的
老師講了很多關於服務的心態跟細節
讓我發現原來我在飯店時還有很多沒修好的功課
不禁讓我想到 “服務”跟”款待”的差別
也許這就是目前的科技、機器人完全無法取代人類的地方
朝著同理、用心的態度，繼續服務他人!
台北BEST 會執組 文景
回覆刪除我除了在NHP當中外，沒有服務其他人的經驗
這次讓我印象深刻的一個是超商(7-11 PK 全家)的案例
原來我們只是多看一眼，多了這一個小小動作就能贏過其他人
在處理顧客問題，也不是沒溫度的SOP流程
即便沒有位置，也是要假裝幫忙查詢，甚至轉介去其他家
這確實能感受出服務員的用心，顧客心情也比較好
在NHP當中，服務也是需要有溫度
或許在日常生活中就可以試著嘗試去使用
相信志工都是願意去付出的
台北BEST 儲備幹部 宇宸
回覆刪除「服務」是志工的本質
而我也是在NHP1擔任工作人員後
才發覺服務看似簡單，其實不容易
一開始，老師分享了許多案例
這些案例中，許多服務員的話就只差在一兩句
卻反映出不同的服務品質
許多我們平時不在意的小細節
會讓顧客有許多不同的感受
如何避免服務地雷區？
如何降低客訴？
如何化危機成轉機？
只要我們都能夠用眼觀察、用心感受、用耳傾聽
我們都一定可以讓顧客體驗最棒的服務！
台北BEST 儲備幹部 黃賴
回覆刪除對待人來說，
「服務地雷區」都是我們須時時觀察、檢視的地方，
本身也屬於比較細膩的人，
也待過服務業居多，
所以其實對這句話感受很深刻，
如何服務別人舒適而不失禮節，
再製作wow wow的效果，
都是值得我去反省和追求更卓越的地方，
因為我是，所以我能，相信自己，能就在己!
台北BEST 隊執組 聖凱
回覆刪除之前對服務這一塊過往都是憑自己的感覺居多
透過這一次嚴心誼老師的案例分享
才知道這些小舉動的背後都富有意義!
讓我印象最深的是招待紅酒的故事
很多時候跟客人互動
服務員贏了面子，輸了裡子
客人從此就不會找你了~
期許我們在開課現場都能同理學員的感受
並創造驚喜!
作者已經移除這則留言。
回覆刪除桃竹BEST 隊執組 宛儒
回覆刪除服務如何讓人覺得貼心、覺得賓至如歸
其實這是很困難的一件事情
我們以為這是貼心的
卻有可能不小心踩到客人的服務地雷區
不同的角色的轉換
也要使用不同的心態
什麼樣的人會是我們的服務對象？
其實所有的人
都會是我們的服務對象
同事、客人、伙伴
甚至是自己
透過許多案例的分享
經驗的傳承
不論是在ATC現場 或是NHP現場
我們都可以是最佳服務員
但只有真正的貼近人心
才能創造最完美的服務
台北BEST 隊執組 璧誠
回覆刪除對嚴心誼老師演講中印象最深刻的莫過於這句話：
即使這一次的買賣做不成，下一次還是會有機會跟對方來往
讓我想到了，服務這件事不只是服務現在的顧客，同時也要服務一些潛在的顧客。此外，老師也提到了一些顧客遇到了不好的服務經驗，我也想到了，如果當時這些服務員能處理的好的話，也許這些顧客對這間店的品牌印象或者說是黏著性，是不是能因此提升，反而能真正幫助到客戶呢 ?
前一陣子曾閱讀過蘇國垚老師的"款待"及"好服務，壞服務"提到了98%的顧客都是立意良善的客戶，只有2%是真的會多次抱怨，需要更多關心與服務的客戶，然而，台灣許多餐廳和飯店往往卻因為有那2%的人而犧牲了其他98%的權益，就有點像嚴心誼老師提到紅酒的故事一樣
用心，用五感去感覺客戶的需求，我想，這才是服務吧 !
台南EMC 人資組 一憲
回覆刪除在演講中有一部影片是匯豐銀行的廣告
當中陳妍希說的：您的問題就是我們的問題
能不能成為那樣子客服人員，是志工服務當中值得學習和探討的
而在「服務地雷區」更是要注意仔細察言觀色，不去觸碰到顧客的底線
自信固然是好的表現，但也不能太過自負
唯有快樂的員工才有快樂的客人，更重要是不輕易說「不」
以自己台南地區的ATC服務，我們都在創造服務的那種「溫暖」，當中包括了熱情、感動、彈性..等等元素，一句簡單問候拉進了彼此的距離，用耳傾聽、將心比心，期許我們都能成為溫暖客人的最佳服務員
台北E.M.C. 人力資源組 吳岱容
回覆刪除很開心能在新春研習會時，
能聽到嚴心誼老師的演講，
新的一天，新的開始，
所以從打招呼開始，
服務的第一百次卻是客人人生的第一次，
每次都是唯一，
用心，用眼，用腦，
珍惜每一次緣分，
用心對待每一位客人，
尊重客人的獨特性，
思考執行搶在客人前面，預先看見需求，
主動，用心，努力
相信不僅能拉近彼此的距離，
也能打造屬於亮眼的團隊品牌
臺北EMC服管組 彩紅
回覆刪除服務這塊是服管組夥伴一直希望能精進，
並且能夠與時俱進帶給學員更優質的講座品質。
今天早上的課程安排，讓求知若渴的我們獲得了莫大的震撼及啟發！比起書本雜誌，
顏老師用實務例子以及親身示範，
把顧客服務做了一番精采詮釋！
其中最印象深刻的是把顧客放在心上的服務
往往講座服務中，面對稍稍面熟的學員，
卻叫不出確切名字，總是讓我很氣餒，
同時也檢討自己是否真的在執行有溫度的服務，
老師提到，若你跟人打招呼時，能夠稱呼對方名字，會給顧客多大的驚喜，以及親切感啊！
這堂課，我總結了三個重點改善面
1想辦法稱呼學員名字，並且記得他
2清楚傳達核心價值，授予夥伴權限，
達成「主人式的服務」
3真誠
謝謝這次能夠參與這堂課，受益良多之外，
更希望把所學分享給夥伴，把更好的服務帶給學員！
台北EMC 數專組 程文俐
回覆刪除早上嚴心誼老師的課
聽了不少服務上的經驗
才發現到
服務的關鍵往往都是那些眉眉角角
老師有句話令我印象深刻
：做不成這次的買賣，下次還是有機會跟對方往來
這是我之前不曾想過的
我總是以為這次做不成
就等同於失敗
但其實我還沒看到更遠的未來
這讓我想到
或許我可能會有服務不好的地方
但我更應該想要如何去好好解決問題
讓我們的服務更加完整
總會 欣貽
回覆刪除聽了一場關於服務演講，更貼切的是說更細節的去談一個人的做人。做一件事情不一定需要有目的，但要將心比心，課程中我不斷的嘗試將老師所說的與我的專業相連結的去思考，在我的專業中如何做到優質服務。很喜歡老師在課堂中說的服務要用眼睛跟嘴巴，要用眼睛經觀察、用嘴巴互動，我提醒自己眼神要對話要悅耳，任誰都喜歡和顏悅色。老師提醒我們，優雅、內斂、專業、不要自負，看看鏡子裡那個平常讓別人看見的自己！
最後老師提到，不難只是在於你要不要做，這句話很貼近現在的我們。勇於嘗試才會有成功的一天，如果都不做那就甚麼機會都沒有了，不要想著很難，做了就會知道，難的事情做了才會值得！
台北E.M.C.會執組 陳致遠
回覆刪除"想在顧客前 做更是"
在老師的分享中，不斷提到一個動人服務的要素，
以及在老師鑑驗上如何實踐?
讓我不斷回憶某次講座服務事件，那天天氣很糟
臨時下了大雨，很多夥伴淋濕，
正巧場地又在師大較裡面那棟大樓，
在還沒有孝道相對應的配套時，有位跟我們很好的師大人員過來，帶來了收集很久的愛心傘，讓我們先用，提醒我們別感冒外，
還大方的讓我們借給學員，等結束再還他，
那時我才知道一個服務是能如此為他人著想，
另外客服的處理更是一絕，尤其是毀屍滅跡那招，
真的很重要又很好笑，
這次老師很多得經驗與實務的故事，給了我們很明確的畫面
期待未來將這些帶給志工們後，能夠像廣告8702一樣，
讓人能記住，能暖人心。
台北EMC 數專組 白琛右
回覆刪除每次服務常常想著要遵守服務SOP，
但被老師一提醒，SOP要常常修正，
才想起來SOP也需要依著人的個性和習慣，不停修改。
在每一次的服務，常常遇到釘子，和被拒絕，
但是一想到，老師說過，
這一次的服務如果有狀況，也要想著替下一次的活動做準備，
在每個客人面前都需要盡心盡力，不能輕易說不。
這一次的分享，覺得又被提醒服務需要熱情和微笑，
不只是專業，也要貼近人心，以及溫度，
不然就只是行政流程，而並非服務。
桃竹EMC 服管桃園組 簡郁芳
回覆刪除用心是真的感覺的出來的，7-11與全家的差別，歡迎光臨與早安先生/小姐的差別，所謂"聽的服務"是否有暖進心裡?
服務有心，有愛，雖然說我們時常都在講座現場服務，也一直再傳承下一代，但有些時候還是會忘點什麼，我想是應該要找回來，人不能因熟練而傲氣，要以體驗為經驗，當我們是顧客時，會想有怎樣的驚艷?
服務在當下，有時候人就是買一種感覺，買一種氣氛，買一種服務，讓顧客一次又一次的回流，我想也是一種肯定，看到顧客臉上開心幸福的笑容，自己也被渲染到了，這就是服務的美好吧!
有些事情做了不須要有目的，但要做就要做到心裡去!
期待一次一次的服務與訓練，都能成為養分，實實在在地去實踐。
台北E.M.C 人資組 林家億
回覆刪除服務
不是制式化的對待
而是「尊重」、「人性化」的服務
每一位客人的狀況不同
相對的就不能照著SOP進行
而是「客制化」服務
想當初第一次在餐廳打工
只會照SOP流程的
結果造成「雞同鴨講」的慘況
隨著一次又一次的服務
如何用最自然的方式
同時瞭解對方的需求
製造驚喜的服務
達成最佳的服務品質
才是最好的服務
服務業難免會遇到客訴問題
雖然造成服務業名聲的下滑
但它同時也是檢視品質上的漏洞
出了社會 不再由老師提醒
甚至不會有人主動提醒哪裡有改善的空間
而客訴正是扮演老師的角色
一次又一次的改進
釐清問題的核心
達成最高的品質
讓客人感到安心
才是服務中最高的價值
因為「客人的投訴是旅館的財富」
高雄EMC 會執組 于瑄
回覆刪除早上嚴心誼老師為我們上關於服務的客場，每週日在ATC我們都會有服務的機會，自己有時候就會想，這樣的服務學員滿意嗎？
問好，是跟陌生人建立關係的第一步，老師也告訴我們，光是「早安 您好」就會影響顧客對服務的評價，也可以在服務別人時介紹自己的名字，增加與顧客的親切感！
我覺得最重要的一句話就是老師講的「想在顧客前做」，我就更加覺得，我們現在的服務還可以再更好，平時要去觀察學員的穿著、行為等等，從中就可以發現很多細微的事情，就可以比學員跟我們說之前就先做好！
專業、貼心、溫暖，這3個詞是這次我感觸最深的3個詞O(∩_∩)O
台北EMC 服管組 陳彥臻
回覆刪除1.保持熱情微笑打招呼
2.不要計較工作量多寡
3.時時補充新知
4.懷著感恩的心
5.守時守信
“學員早安！”是每週假日講座現場服務的開始，“夥伴”們合作互相幫助，“服務SOP"隨著效仿成功的服務典範而定時改進、優化，“讓學員開心、也讓自己開心”再怎麼累都覺得充實就很值得，“8:20準時開行前會喔！“”熱情微笑，專業服務“藉由服務組長、區域負責人的帶領，完成了每週讓每一位我們服務過的人溫馨、開心，就是我們EMC的志工的使命，最近覺得自己從去年一開始的剛熟悉服務的內容的生硬，到現在會想在學員、夥伴前面幫助別人，雖然辛苦，但很值得，就很開心，今天從老師身上又學到很多東西，希望之後講座現場服務能更順利、完美！
台北EMC服管組 丁昱文
回覆刪除"要比客人想在更前面"
要做好一個服務
似乎不難但也不簡單
沒有想到加上"早安" "先生/小姐" 效果會差這麼多
但是要惹毛客人也很容易
擺脫制式的SOP
用心去對待每位客人
我們服務幾百次
可能只是客人的第一次
每一次都是珍貴的回憶
然而魔鬼藏在細節裡
而這一塊也是我們學習的
要如何打造一個好的服務
一個能讓客人感到體貼的服務
"有開心的服務人員 才有開心的客人"
我們一起加油 創造出動人的故事吧！
台北EMC 人力資源組 亘又
回覆刪除顏心誼老師的課程讓我對於服務又有了新的理解與想法，從一開始對於「好的服務與全心待客」的比較，時時刻刻想在顧客前面，並全心全意地為客人著想，這不正是呼應了我們志工對於講座現場學員的服務嗎？時時為學員著想，以學員的角度來希望可以得到什麼樣的幫助與服務。而老師也透過許多的例子來激勵我們培養對於服務的心態與態度。
課程當中令我印象最深的就是一句話：「服務不一定要有目的，適時關心客人，了解客人習性，且像家人一樣對待。」滿足別人的需要，讓客人開心，使客人快樂，或許會得到意想不到的收穫喔！！
台北EMC 服管組 莊雪琦
回覆刪除這一場心誼老師所教的顧客管理讓我受益頗多。
「好的服務」不等於「全心待客」。
是這場研習會最顛覆我認知的就是這句話，一直以來我以為「服務」這件事，最主要的是在於如何追求「更好」，甚至是「最好」，應該從何改善。
卻沒有想到其實所謂好的服務，只是一個「較無瑕疵、較為流暢」的制式化SOP流程，它並沒有溫度。
而「全心待客」注重的就是人與人之間的互動，真心對待顧客像自己家人一樣溫暖，著重於的是「感受」。
反觀將這些運用至講座現場，就像楊老師下午所講「如何讓學員養成常來上課的好習慣？如何讓學員喜歡上這個地方？」我想，歸屬感很重要。與其讓學員每次都覺得來這裡「只是上課」，不如將這裡打造成真正的「大學生共學平台」。讓學員感覺來到這邊很親切、可以認識很多朋友並且互相交流。那到底該怎麼做？第一步驟就是心誼老師所說的「打招呼、問好」。由志工做起，在問好時，不再只是學員早安、午安。而是可以直接親切喊出學員名字，我想那會是多麼不一樣的感受。
同樣的人、同樣的事，用不同的話、不同的心態去解決就有可能會造就不一樣的結果。
而這場研習會，賦予我不一樣的服務意義，加深我一直以來對於「服管組」的定義，也讓我更加清楚它存在的初衷和理念。
甚至是在未來，服管組要如何繼續追求我們的「熱情微笑、專業服務」，打造一個像「家」一樣的ATC，都是我們可以再多想想再努力的。
台北EMC 數專組 陳冠蓉
回覆刪除早上嚴心誼老師的授課，講的是服務心態和處理客訴的技巧分享。
「以人為本」是每個服務員的出發點，在每次服務之前，換個角度想想若是自己會希望怎麼樣被服務?
「將心比心」亦是一個很重點，不應該因麻煩而輕意說不，盡力滿足客戶是我們最大的幸福，客人的快樂就是我們的快樂!
處理客訴的部分，保持內斂、優雅與有禮貌是最專業的態度，將客人帶離現場、懇切關心、積極彌補錯誤，則是專業的處理程序。但課最釜底抽薪的做法是「預防」，在服務業中沒有同樣的錯，犯第二次的道理。
老師輔佐理論的例子，都十分鮮活與深刻，不知不覺中也成為了自己得一部分，希望未來每個服務的日子，都能因為這堂課，為學員帶來更美好的上課經驗!
台北EMC數專組 組長 黃筱筑
回覆刪除在此次關於服務的演講中，我從老師身上學到很多關於甚麼叫做好的服務。
其中一個讓我印象深刻的價值是，我的每一次服務可能是顧客的第一次體驗。所以，如果我可能會厭煩一次服務，就會將這樣的感覺傳達給第一次上門的顧客，導致他再也不會進來。因此，我們必須將每一次服務做到最好，因為我們不知道那些顧客會是第一次感受我們服務的人。
另外，對於客訴如何處理，老師也分享很多方法。其中一個最讓我感受最深的是，消滅證據以及將顧客帶離現場。第一，消滅證據，是為了不讓顧客不斷看到他想客訴的東西而引起更加厭煩的情緒。第二，將客戶帶離現場，更是為了杜絕此客戶去影響其他顧客的情緒。現場的氛圍可能會因客訴的顧客而有僵化的情況。
總數而言，非常感謝有這次的演講，讓我對如何服務有更深刻的體悟。
桃竹EMC 服管桃園組 伍詩佩
回覆刪除很開心有這個榮幸可以和各地的夥伴們一起上課成長，
學習在服務上該怎麼與客人應對進退，
想像著服務就像在舞台一樣，每一個表情，觀眾們(客人)其實都看在心裡，也會默默為你打分數，
真心真意的站在他們的角度上觀察，能比他們早想到並達到他們的期望，這就是專業。
尊重每一個客人的獨特性並給足他們面子，那服務就不單單只是服務，裡頭還充滿著窩心感。
不要害怕客人投訴，因為「客人的投訴就是公司的財富」，化危機為轉機。
積極投入才能深入
努力付出才能結出
臺北蝙蝠/數專組/陳俊愷
回覆刪除去年的這個時間，我看著幹部學長姐們參加研習會的照片，而今年，照片中的人變成我們，我抱持未知的心態參加....
早上嚴老師跟我們分享了有關服務會遇到的問題，雖然不一定全部都記得起來，但當中的一些心態卻也非常認同，在服務時我們是否能為對方著想，一個稱呼、一個關心雖然都微不足道，但卻讓人感覺備受尊重、注重。
在進行闖關活動時，我們不知不覺也發現到，原來我們對助教、對協會十則、對自己的初心這些跟我們息息相關的東西似乎都會在志工的忙碌中忽視、忘記，透過闖關也提醒了我們這些東西。而當中我記憶最深刻的莫過於"跟楊老師合照"了，雖然"決定"很簡單，但到了面臨楊老師時，我卻被一句"我在忙"給震攝住了，我嘗試了一、兩次，卻不知道該如何應對，當氣氛寧靜時，旁邊的幾位夥伴都開始默默出聲了，我覺得這是好事，對身為志工的我們來說，這是本來就該有的樣子，但我同時也覺得自己很無能為力，與其自己苦撐，為什麼不帶領夥伴呢？簡單的活動，又上了一課。
這次的研習會讓我們看到更多、了解更多也認識更多，謝謝楊老師、助教、以及參與的全臺志工夥伴們!~
台北EMC 公企組 石寶元
回覆刪除整場演講最讓我印象深刻的是8072這則廣告
充分的感受到一個想在客人前面的服務者是一個怎樣的情形
這樣的一個服務真的會讓人深刻感動並且永記於心，這讓我也開始思考起，我在每個禮拜的講座服務之前，可以先替學員想好哪些事情，例如：先準備衛生紙在身上，如果有學員很匆忙的來上課地點然後滿身大汗的話就可以讓他擦汗，諸如此類的事先設想，希望帶給學員一個印象深刻的服務，因為在我成為志工以前，就曾受過這份感動，那一兩張衛生紙，真的很窩心，希望自己未來的服務能做到想在學員之前，讓學員覺得溫暖。還有帶著微笑的講話，也讓我印象深刻，我一直覺得自己和學員講話的時候有微笑，但是看完廣告以後發現自己還是笑的不夠真心、不夠親切、不夠自然，在我聽到甚至有客服人員在自己的面前擺一面鏡子隨時看自己與客戶說話時的表情更是覺得驚訝，原來服務可以做的這麼努力，這麼自我要求。
在這場演講之後，更顛覆我對服務的一些印象，經過老師的演說，才發現其實服務有更多地方可以去注意，不論是眼睛、嘴巴，連耳朵都要應用上，希望未來的我不只在ATC服務時，在未來我做的任何工作，不論是服務客戶，甚至是服務同事、服務上司，都可以謹記今天所學習到的東西並且應用，讓自己不斷的"創造驚喜的WOW服務"，讓所有人感受到溫暖且開心。
最後，"有開心的工作人員，才有開心的客戶"這句話我非常喜歡，我一直都非常喜歡在ATC現場服務的開心感，希望每位看到我們這群熱情的志工的學員，也和我們一樣開心。
台北EMC公企組 柯柏丞
回覆刪除我想服務與好的服務的差別就在於是否加了溫度這個元素在裡面。
人是個感性兼理性的生物，因此老師提到服務不能用製式化來執行。
從一開始的服務前到服務後，每個人都會有不一樣的需求，尊重每個客戶的需求，
並把最好的服務帶給他人，我想這個服務會與眾不同。
然而在執行時，我想會有很多很多的細節要我們去注意的，
透過多觀察，多思考，讓我們可以從好的更好。
高雄EMC人資組 卓禹杉
回覆刪除短短一個上午的課
讓我看見自己在平時值班中的不足
其中有一句話深深震撼著我:
也許這是你第一百次服務,但這是客人的第一次
228剛結束新春研習
我立刻有一個實戰經驗
回到高雄3/5的值班
我剛好是擔任指引的角色
長達超過一小時的站崗
每每開始有點疲疺時
腦中,甚至心裡便同反射動作般不斷重複著這句話
是這句話讓我可以繼續站直身體
用笑容和活力的問候聲指引學員
讓我可以將心比心
帶來更棒的服務
非常感謝協會安排這次的活動:)
台北EMC 公關企劃組組長 莊穎瀅
回覆刪除服務要讓顧客覺得貼心，實際方法有很多
如：問候、微笑、客製化等
然而這些服務的動作看似充滿學問
其實都來自同一個觀念
也就是"對人的基本關懷"
換句話說，就是將心比心的態度
把握這個原則，
對人的服務將超越SOP而擁有溫度
彼此的關係建立的自然不刻意
誠心對待而創造出讓人感動的服務。
謝謝老師一對於服務的教學
透過個案的分享、影片意義的討論
讓我們更了解服務真正的意涵。
高雄ＥＭＣ 服管組 景丞
回覆刪除這次的演講讓我想到過去看過的一本名為款待的書籍
裡面的內容跟這次一樣是說明飯店業如何服務招待
不同的是，這次演講學習到了許多實務的實用技巧
不過其實本次的學習讓我最大的收穫並不是這些技巧
過去我的想法服務就是我做到了什麼事，記住名字拉、稱謂拉、預想事、記住需求等等
就會是一個很棒的服務
但是現在我的想法有了一點點的轉變
服務應該不會是做了什麼事，而是對人性喜惡的察覺，對自己內心的洞悉
厭惡、失望、細膩、貼心、難忘，從自己的身上找到解答，然後化成行動
我想這才是最真誠好的服務，並且會是一個可以不停成長的服務
這才是我最大的收穫
桃竹EMC 服管桃園組 黃承梁
回覆刪除透過嚴心誼老師的服務授課
我用一個詞彙概括服務
換位思考
現在社會強調服務
也有很多年輕人投入服務業
那麼服務為何還是有優劣
更正
我認為服務品質沒有優劣
只有強跟弱
我去過一些店面
他的服務對我而言只能算普通
沒有特別的新奇
而有些店面
我很少去過
對服務只停留在淺層的概念
而老師介紹的服務
是品質是強烈的
從行為從應對方面
老師的範例
都能讓顧客有賓至如歸的感覺
讓我看到服務的新境界
到底先講什麼再講什麼
讓顧客的感覺比較舒服
這也想到我擔任諮詢職位
跟學員的對話是多麼失敗了
我把服務跟換位思考畫上等號
基本而言服務者的所思所想
要跟顧客的頻率契合
到底真正的服務
也就是真正的換位思考
要怎麼做到
是我在想的
顧客有問題或煩惱
為了解決而替她想辦法
需要多大的願意
同樣的
在解決顧客煩惱的同時
先講什麼再講什麼
會讓顧客的心情獲得舒緩
順序切換調整
也是站在顧客的立場
才能成功做到這點
並滿足他的需求
我上完這堂課
對於服務拋出這個等式
服務=感同身受=願意
做到這點
再來會思考
如何做到wow wow的驚喜服務
如果你在意，你會做得更好
老師在最後，分享這句話
我很喜歡這句話
既然我知道服務
就要想辦法讓我自己在意它
只要在意它，服務才會做得更好。
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回覆刪除台南EMC 會執組 林春進
回覆刪除自己本身沒有從事服務業的經驗，但是在擔任EMC志工，已經有不少服務他人的經驗。自己在服務學員當中培養了觀察他人的能力，從學員的表情或肢體語言就會猜測學員有什麼樣的需求、需要什麼協助，經過嚴心誼老師的分享之後，知道自己在哪部分要再做加強，即是微笑和互動過程的小細節。
真誠的笑容，是最簡單也是降低成本的最佳方法。服務他人的過程中，儘管多麼地忙碌，也不要忘記了自己的笑容！有快樂的員工，才有快樂的客人。多與客人互動，除了用嘴巴互動之外，也要用眼睛觀察，更重要的是，要將心比心、用同理心關心客人，解決他的各種問題，並且尊重每個客人的獨特性。
台中EMC人資組 孫薇濡
回覆刪除從老師的分享經驗中，我學到了最重要的一件事，就是站在每個人的角度去想-同理心，有時候人家要的就只是面子和心情而以，那我們是否了解及顧慮到，雖然老師分享的那些人應該不會出現在ATC的服務現場，但如果用同理來說，我們是否顧及到了每個學員的心情與獨特性，第一次來的學員是否可以再做突破服務，那就學員可以怎麼服務，而不僅僅只有照著服務SOP上做。再來，就是服務者自己，如果自己都不開心了如何去讓別人開心呢？
經過今天老師分享，我發現自己在過去許多服務的不足與思慮不周全，「你可以贏得不一樣，只是看你要不要做而已」這是老師分享給我們的話，因此我決定我要更努力的去服務與為他人著想。
台中EMC 服管組 張宥阡
回覆刪除自己擔任志工不知不覺也有兩年的時間了，對我來說服務在我志工生涯當中
佔了很大的一個部分的影響，從原本坐在角落的學員，變成了認識許多學員的志工，而這中間的橋樑，正是透過服務一步步地認識了學員，也透過嚴心誼老師的分享，更佳檢視自己的服務過程中那些可以更加精進，或是和夥伴分享的，但我認為最受用的不僅是老師分享的許多細節或心態，而是一個觀念就是，服務其實並不難，多注意一點，願意多做一些，服務自然會被看見，也發現自己在當組員時，組長分享的觀念都有被老師提到，當下也不禁佩服以前的學長姐，期許自己之後無論是在ATC的服務現場，又或是在其他場合，都能夠繼續的學以致用
桃竹EMC 公關企劃組組 陳奕揚
回覆刪除服務是一種禮貌 也是一種真誠
在我接觸過的 餐飲店 深深的感受到
對於服務 可以應用的東西還有更多
更多屬於陳奕揚的服務
自己對待客人 與自己是客人的時候
會什麼感覺
在志工方面也會特別琢磨服務
因為志工也是秉持著幫助學員的立場八
不過我覺得 就算是服務
也要找到自己的價值
如果說 志工的服務是在幫助學員
那麼對你來說 這個動作又是什麼
意義是什麼呢?
台南EMC 人資組 張秀羚
回覆刪除在演講過程中，老師帶著大家藉著換位思考的方式，不斷的讓我發覺自己在平常的假日服務中所表現的不足。
其中，最讓我印象深刻的是，幫他做努力，保持同理心的對待，在遇到很多情況下，如何解決問題，我想這就是很重要的出發點。
透過五官的運用，展現最真誠的笑臉，最不能忘記就是，有快樂的員工，才有快樂的客人，我們常常因為熟能生巧了，就遺忘做任何事情最初的喜悅與期待，要時時警惕自己的態度。
謝謝協會、心誼老師與參與的各地夥伴，讓我們彼此都有這個機會，一起上課與成長。
台中EMC 公企組 陳怡瑱
回覆刪除服務真的是一種很微妙的東西
因為每個人的感受都不一樣
所以我們要用不同的方式去呈現
因為每個人的個性都不相同
所以我們要用不同的語氣跟詞語去回應
因為每個人都是獨特的
所以我們更要用我們的同理心去體會
如果我們想做到最好的服務
同理心無疑是我們必修的一堂課
當然在最初的開始我們可能無法做到
那我們就先用溫暖的微笑跟一顆善良的心去服務吧!
然後在一次次的經驗中學習